Si l'IA vous rend mal à l'aise comme dirigeant, vous n'êtes pas le seul. La plus grande partie de ce malaise vient du fait qu'on parle de l'IA comme d'une seule chose. Les sept patrons de l'IA la découpent en sept tâches que vous pouvez imaginer dans votre propre entreprise : reconnaître, converser, personnaliser, prédire, repérer les anomalies, viser un objectif ou agir seul. Dès que vous savez quel travail un projet accomplit, vous pouvez poser les questions que vous posez déjà pour tout investissement : de quoi a-t-il besoin, qu'est-ce qui peut mal tourner, et comment saura-t-on que ça fonctionne?
Chaque patron ci-dessous vient avec un exemple tiré d'une PME et les données dont il a habituellement besoin. Le PMI les nomme en anglais; les noms français sont notre traduction.
- Reconnaissance (Recognition). Le système identifie ce qu'est une chose : lire une facture, trier un courriel, associer le nom d'une entreprise à la bonne fiche. Il a besoin d'exemples bien étiquetés.
- Conversation et interaction humaine (Conversational & Human Interaction). Le système échange avec des gens en langage courant : répondre aux questions des employés à partir de vos politiques, rédiger des réponses. Il a besoin des documents sur lesquels s'appuyer, et d'une limite claire sur ce à quoi il ne doit pas répondre.
- Hyperpersonnalisation (Hyperpersonalization). Le système traite chaque client comme un individu : suggérer un produit selon ce que ce client achète vraiment. Il a besoin de l'historique de chaque client, et de son consentement pour l'utiliser.
- Analytique prédictive et aide à la décision (Predictive Analytics & Decision Support). Le système estime ce qui risque d'arriver pour qu'une personne puisse décider : quelles factures seront payées en retard, combien commander de stock. Il a besoin d'assez d'historique pour apprendre.
- Tendances et anomalies (Patterns & Anomalies). Le système repère ce qui détonne : un paiement en double, une dépense inhabituelle, une ligne de relevé qui ne concorde pas. Il a besoin d'une bonne idée de ce qui est normal.
- Systèmes axés sur un objectif (Goal-Driven Systems). Le système essaie des options pour atteindre un objectif fixé : le meilleur trajet de livraison, un horaire qui respecte les contraintes de chacun. Il a besoin d'un objectif clair et des règles à respecter.
- Systèmes autonomes (Autonomous Systems). Le système accomplit une tâche avec peu ou pas d'aide humaine : mettre des fiches à jour, classer des documents, faire une vérification de routine chaque nuit. Il a besoin d'étapes bien définies et d'une façon sûre d'annuler une erreur.
La plupart des vrais projets combinent deux ou trois patrons. Nommez chacun d'eux, parce que chacun apporte ses propres besoins de données et ses propres risques.
Parce que le patron détermine les données nécessaires et ce qui peut mal tourner, et que les deux restent vrais peu importe le fournisseur choisi.
Un échec courant commence par un patron mal identifié. Une entreprise demande un agent conversationnel serviable pour ses clients : c'est une tâche de Conversation. En cours de route, on le construit avec tout ce que l'entreprise sait de chaque client : c'est une tâche d'Hyperpersonnalisation. L'agent se met à mentionner des choses que le client ne lui a jamais dites. Il fonctionne comme prévu, et pourtant il met mal à l'aise, parce que personne n'a demandé à quelle tâche le client avait consenti.
Nommer le patron d'abord aurait permis de l'éviter. La Conversation a besoin de vos documents. L'Hyperpersonnalisation a besoin de données clients et de consentement. Au Québec, la Loi 25 encadre justement l'usage des renseignements personnels : c'est une raison de plus pour nommer le patron avant de toucher aux données clients.
Dans notre travail, la plupart des projets tombent dans trois patrons : Reconnaissance, Conversation et Systèmes autonomes. Vous n'avez pas besoin des sept. Si une proposition de premier projet utilise les sept, demandez à quoi sert chacun.
Quelques exemples tirés de mandats, décrits sans nommer personne :
- Enrichir un CRM. Associer les entreprises entrantes à la bonne fiche, c'est de la Reconnaissance. Mettre les fiches à jour sans que personne ne retape rien, c'est un Système autonome.
- Rapprocher des relevés. Repérer les lignes qui ne concordent pas, ce sont des Tendances et anomalies. Préparer le rapprochement pour qu'une personne l'approuve, c'est un Système autonome.
- Des assistants IA pour une équipe. Écrire des skills qui permettent à une équipe de poser des questions sur ses propres procédures, c'est de la Conversation.
Chaque patron a des besoins de données connus et des façons d'échouer connues, alors vous pouvez prévoir ses risques comme pour n'importe quel autre projet. Trois habitudes en règlent la plupart :
- Au début, une personne révise chaque résultat. Le système prépare, quelqu'un approuve. L'autonomie vient plus tard, et seulement pour les étapes qui l'ont méritée.
- Commencez petit. Une tâche, une équipe, et le plus petit accès à vos systèmes qui permet de faire le travail.
- Décidez d'avance comment vous allez mesurer. Si vous ne pouvez pas dire ce que « ça fonctionne » veut dire, le projet n'est pas encore prêt.
Avant de dépenser quoi que ce soit, répondez à dix questions sur une seule page. Une question encore sans réponse, c'est la prochaine discussion à avoir.
- Quel problème veut-on régler?
- Qui va l'utiliser?
- De quel patron, ou de quels patrons, s'agit-il?
- De quelles données a-t-il besoin, et les a-t-on?
- À quel moment une personne révise-t-elle le résultat?
- Qu'est-ce qui pourrait mal tourner, et pour qui?
- À quoi ressemble un petit projet pilote?
- Comment va-t-on mesurer le succès?
- Qui en est responsable de notre côté?
- À quelle fréquence va-t-on le réviser?
La même page sert de mandat pour n'importe quel fournisseur. Pour voir comment on la transforme en système qui fonctionne, lisez notre guide sur les agents IA en entreprise.
Les sept patrons font partie de la méthode CPMAI (Cognitive Project Management for AI) du PMI. Source : PMI, The Seven Patterns of AI, en anglais.
